Cómo atender a un cliente en una empresa

El atender a un cliente en una empresa es un arte porque requiere de la combinación entre el producto/servicio y entregar la información que necesita el cliente para tomar su propia decisión. Es importante honrar los acuerdos de nivel de servicio en términos de modo, tiempo y lugar. Incluida la CALIDAD.

Existen varias características del servicio al cliente que hay que tener en cuenta, en este documento resaltamos algunas de ellas:

Saluda

Recuerda que tú eres el anfitrión independientemente cuál sea tu negocio. Atiende de manera cálida al cliente que llama a tu empresa, que entra a un almacén o restaurante, que escribe por correo, por el Whatsapp o por el chatbot como resultado de haberte encontrado por los buscadores de internet.

Escucha

Entiende lo que el cliente te está pidiendo. Concéntrate en lo que te expresa con el lenguaje verbal, con sus gestos (no verbal) y pregúntate qué hay detrás de sus palabras para identificar qué lo está motivando para hacer la solicitud, qué siente, si es él quien toma la decisión o quién la toma.

Analiza e intenta generar una frase que lo resuma. Luego parafrasea para que le des la oportunidad que afirme, aclare o corrija tu entendimiento sobre la expectativa del cliente.

La pregunta que esta etapa debe contestar es: ¿Qué busca el cliente?

Imagínatelo

Trae a tu cerebro la imagen del resultado ideal. Una vez visualices lo que él está buscando, imagínatelo.

Identifica qué es lo que más se parece en tu portafolio de productos o servicios a ese IMAGINARIO.

Ofrece

Describe ese producto que identificaste de la manera más simple y expresa qué es lo que ves, por qué puede suplir esa necesidad que el cliente tiene. En caso en que no supla alguna parte de la necesidad, manifiéstalo.

Has una pausa. Exprésalo y escucha la respuesta del cliente.

Intenta ofrecer alternativas, si aplica. El “sí”, o “sí, puedo ofrecerle alternativas” abre puertas y tiende puentes.

En caso de que el portafolio de productos y servicios definitivamente no satisfaga la necesidad identificada, expresa abiertamente que no cuentas con la solución. En caso que hayas logrado identificar algo en que sí puedes apoyar, ofrécelo.

Recuerda, el vendedor es un ASESOR. La expectativa del cliente es encontrar esa asesoría.

Ayuda a comprar, apoya la toma de decisiones.

Respeta tiempos

Ten en cuenta que una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu cliente y reduce todo lo posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale, ofrécele todas las garantías.

Habla el idioma del cliente

Habla su idioma, míralo a los ojos y evita tecnicismos, lo mejor es ponerse en el lugar del cliente y hacerle ver que entendemos sus necesidades.

Emplea un lenguaje positivo

Huye de la palabra “no”. Actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédele al cliente el tiempo necesario para que se sienta bien atendido.

Personaliza el trato al cliente

Utiliza el nombre de pila del cliente. Es importante que él sienta que es importante.  Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.

En caso en que el servicio se preste de manera personalizada.

• Mantén distancia física del cliente, más aún en épocas de Covid. Atiende medidas de bioseguridad.
• Vístete adecuadamente según sea el ambiente laboral.
• Siéntate adecuadamente.

En caso de que sea virtualmente

• Coloca la cámara, arréglate y ponte en modo laboral, como si estuvieras teniendo la conversación de manera presencial.
• Prepara el ambiente: coloca la cámara de modo adecuado, según la luz, e intenta mantener el ambiente con el mínimo ruido exterior posible.
• Revisa la conexión a internet.
• Prepara la presentación y comparte la presentación cuando sea conveniente. Así mismo, familiarízate con la opción de colocarte en silencio cuando el cliente esté hablando.
• Excúsate si algo de lo anterior no funciona (timbre, citófono, niño llora, perro ladra, interferencia en la señal, suena el celular). Suele suceder con la nueva modalidad de trabajo en casa.

Demuestra profesionalidad

Cumple aquello que prometes y no prometas lo que no puedes cumplir. La profesionalidad es una de las cualidades más importantes a la hora de valorar un servicio. CUMPLE CON LA PROMESA DE VALOR.

Vigila el índice de satisfacción

Ofrece la milla extra, es la única forma de garantizar la satisfacción del cliente. Efectúa seguimiento para garantizar que tu producto alcanzó los resultados esperados. Ofrece tu disposición a continuar la relación con tu cliente como parte esencial de tu estrategia.

Asegúrate que estás cumpliendo con la expectativa del cliente tanto en calidad como en tiempos.

Evalúa si un cliente te está contratando más de una vez. Allí es donde se demuestra la completa satisfacción del cliente.

El atender a un cliente en una empresa: Estándares de medición

Establece estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorpora en tus procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser medidas de forma objetiva. Llevarás un control mucho más fiable del crecimiento de tu negocio.

Un indicador para medir la lealtad del cliente es el NPS – net promoter score – mide la capacidad y deseo que tiene un cliente para recomendarte. 

Cómo atender a un cliente en una empresa: El cliente es el centro de tu empresa

Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio. Adapta tus servicios a sus necesidades, innova con base en las sugerencias de tu cliente. Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar la experiencia de tus usuarios.

Entrénate, sé curioso y no transfieras tu desconocimiento asumiendo que el cliente “debería saber lo que quiere”. El buen servicio al cliente es el que ofrece la solución por más complicada que parezca.

Específicamente en el headhunting, convéncete que si te están contratando es porque la búsqueda es MUY compleja; de lo contrario, el cliente lo hubiera solucionado por sí solo. No te necesitaría a ti, no te llamaría.

Acepta que el cliente puede afinar el perfil con la información que tú le ofreces de la investigación de mercado o por los cambios internos que sufre la organización mientras el proceso de búsqueda. Ten paciencia y SÉ flexible.

En headhunting trabajamos para tener relaciones comerciales a largo plazo. Nuestro éxito es que los candidatos que recomendamos permanezcan, crezcan y sean promovidos al interior de la organización y el cliente repita, te vuelva a contratar. Mantén una comunicación fluida con tus clientes y asegúrate que sea asertiva.

Comunica los hallazgos de la investigación de las características del talento disponible en el mercado. Así como en finanzas el efectivo es el REY, en el headhunting  tu CLIENTE es el REY y la información es la REINA.

Defiende tu cliente, si lo descuidas, la competencia te lo quita. Recuperar un cliente es difícil.

Has que la EXPERIENCIA de tu cliente contigo sea MEMORABLE, que vuelva y que te recomiende.

Mantener tus clientes es todo un reto, vincular uno nuevo es costoso.

Métele corazón. El servicio al cliente es una PASIÓN.

DEJA HUELLA EN TU CLIENTE

ASEGÚRATE QUE TE CONTRATEN MÁS DE UNA VEZ Y QUE TE RECOMIENDEN

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Un articulo de TASA Head hunters Bogotá